तक्रार दाखल अन् तक्रार निवारण होणार सहज सुलभ
नागरिक आणि प्रशासन यांना ऑनलाईन संवाद साधण्यासाठी सेतू निर्माण करणारा “आपले सरकार २.०” हा शासनाचा महत्त्वपूर्ण प्रकल्प आहे. तसेच पी. जी. पोर्टल हे केंद्र शासनाकडून हाताळण्यात येणारी कार्यप्रणाली आहे. राज्यातील नागरिकांना त्यांच्या तक्रारींचे ऑनलाईन पध्दतीने एकाच ठिकाणी निवारण करुन घेता यावे, हा या एकत्रिकरणाचा हेतू आहे. राज्यातील नागरिकांसाठी ऑनलाईन पध्दतीने तक्रार दाखल करता यावी तसेच प्रशासनाने ऑनलाईन पध्दतीने अशा तक्रारींचे निवारण करावे यासाठी “आपले सरकार” ही तक्रार निवारण प्रणाली मंत्रालयीन विभागांबरोबरच राज्यातील सर्व ३६ जिल्हयांमध्ये कार्यान्वित करण्यात आलेली आहे. ही तक्रार निवारण प्रणाली www.aaplesarkar.maharashtra.gov.in या संकेतस्थळावर उपलब्ध करुन देण्यात आलेली आहे.
या प्रणालीच्या प्रभावी अंमलबजावणीसाठी या प्रणालीचे प्रशासकीय व तांत्रिक दृष्टीकोनातून अद्ययावतीकरण करणे आवश्यक होते. त्यासाठी ऑनलाईन तक्रार दाखल करण्याची प्रक्रिया, प्रशासनाकडून तक्रारींचे ऑनलाईन निवारण आणि वरिष्ठ कार्यालयांकडून या प्रक्रियेचे संनियंत्रण इ.संदर्भात शासनाने या प्रणालीच्या अंमलबजावणीसंबंधीची विहित कार्यपध्दती निश्चित केली आहे. सामान्य प्रशासन विभागाने याबाबतचे क्र.संकीर्ण 1522/प्र.क्र.178/लो.दि.क हे शासन परिपत्रक दि. 18 सप्टेंबर 2023 रोजी महाराष्ट्र शासनाच्या www.maharashtra.gov.in या संकेतस्थळावर उपलब्ध करुन दिले असून त्याचा संकेतांक क्र. २०२३०९१८१४५३५६६७०७ असा आहे.
शासनाने आता “आपले सरकार २.०” या संगणकीकृत तक्रार निवारण प्रणालीच्या अंमलबजावणीसाठी खालीलप्रमाणे नवीन वैशिष्टे विहित केली आहेत. काय आहेत ही वैशिष्टे हे जाणून घेवूया या लेखातून…
नागरिक नोंदणी सुविधा :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती) – नागरिक फक्त मोबाईल क्रमांक व ई-मेल आयडी वापरुन लॉग-इन करु शकतात.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – वैयक्तिक तपशिल व सोशल मीडिया लॉग-इन कॅप्चर करणे जसे की, फेसबुक.
क्षेत्रीय कार्यालयाची व्यापकता :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती) – जिल्हा टप्प्यात फक्त ४ प्रशासनाचा समावेश होता. जिल्हाधिकारी कार्यालय, जिल्हा परिषद कार्यालय, पोलीस कार्यालय, महानगरपालिका.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – सद्य:स्थितीतील ४ प्रशासकीय कार्यालय सोडून इतर सर्व जिल्हास्तरावरील व तालुकास्तरावरील क्षेत्रीय कार्यालये.
अर्जदाराकडून स्मरणपत्र :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती) – स्मरणपत्राची सुविधा नाही.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – २१ दिवसात तक्रारीचे निराकरण न झाल्यास नागरिक संबंधित कार्यालयात ऑनलाईन स्मरणपत्र दाखल करू शकतात.
अधिकाऱ्याला 7 व्या व 14 व्या दिवशी (Alert System) :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती) – सुविधा नाही.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – तक्रार निवारण अधिकाऱ्याला तक्रार 21 दिवसांच्या आत निराकरण करण्यासाठी तक्रार आल्यापासून 7 व्या व 14 व्या दिवशी System Auto Generated पूर्वस्मरण दिले जाईल.
तक्रारीसाठी मजकूर आकार व सहपत्र :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती) – तक्रार दाखल करण्यासाठी 2000 पर्यंत शब्दांची मर्यादा तसेच 2 एम.बी. पर्यंत सहपत्र अपलोड करण्याची सुविधा.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – तक्रार दाखल करण्यासाठी 3000 पर्यंत शब्दांची मर्यादा तसेच 4 एम. बी. पर्यंत सहपत्र अपलोड करण्याची सुविधा.
एस्केलेट वैशिष्टे :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती) – सुविधा नाही.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – तक्रार निराकरण झाल्यानंतर अर्जदार समाधानी नसल्यास तक्रारदार वरिष्ठ स्तरावर पुन्हा तक्रार नोंदवू शकतात.
पदानुक्रम :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती)- मंत्रालयीन प्रशासकीय विभाग तसेच जिल्हास्तरावरील कार्यालये जिल्हाधिकारी कार्यालय, जिल्हा परिषद कार्यालय, पोलीस कार्यालय, महानगरपालिका.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – मंत्रालयीन प्रशासकीय विभाग ते तालुकापर्यंत सर्व कार्यालये, सर्व प्रशासकीय विभागांचे विभाग प्रमुख आपल्या अधिनस्त कार्यालयातील प्रकरण व अहवालांचे परिक्षण व आढावा घेऊ शकतात.
तंत्रज्ञान :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती)- Drupal 7.x जे ठराविक पातळीपर्यंत स्केलेबल आहे.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – Cake PHP जे उच्च समवर्ती लॉग-इनला समर्थन देते.
लवचिकता :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती) – नवीन युजर तयार करण्यासाठी नोडल अधिकाऱ्याला कमी लवचिकता होती.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – नवीन युजर तयार करण्यासाठी नोडल अधिकाऱ्याला जास्त लवचिकता आहे.
पी.जी.पोर्टल(सी.पी.ग्राम) एकत्रिकरण :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती) – सुविधा नाही.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – पी.जी.पोर्टल वरील तक्रार निवारण अधिकाऱ्याला आता एकाच लॉग-इन मध्ये पी.जी.पोर्टल व आपले सरकार वरील तक्रारी प्राप्त होतील.
एन.आर.आय. (अनिवासी भारतीय) नोंदणी सुविधा :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती) – सुविधा नाही.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती)- कोणतेही अनिवासी भारतीय (एन.आर.आय.) तक्रार नोंदवू शकतात.
सूचना:-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती) – सुविधा नाही.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – नागरिक शासकीय योजनांसंबंधी किंवा कोणत्याही प्रशासकीय विभागांच्या धोरणासाठी सूचना दाखल करू शकतात.
मुख्यमंत्री हेल्पलाईन-एजंट लॉग-इन सुविधा :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती) – सुविधा नाही.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – १८००१२०८०४० मुख्यमंत्री हेल्पलाईन वर आता तक्रार नोंदविता येईल.
फीडबॅक कॉल सुविधा :-
•आपले सरकार 1.0 (सद्य:स्थितीतील कार्यपध्दती) – सुविधा नाही.
•आपले सरकार 2.0 (सद्य:स्थितीतील नवीन प्रणालीनुसार कार्यपध्दती) – प्रशासकीय सुधारणा व रचना कार्यपध्दती या उपविभागाकडून तक्रार निवारण झाल्यानंतर तक्रारदाराला अकस्मातपणे तक्रार निवारण करण्याबद्दल विचारणा करण्यात येईल व त्याबाबतचा मासिक अहवाल वेळोवेळी प्रशासकीय विभागांच्या निदर्शनास आणण्यात येईल.
•प्रत्येक महिन्याच्या पहिल्या सोमवारी मुख्य सचिव यांच्या स्तरावरुन तक्रारींचा आढावा घेण्यात येईल.
•दि. १८ सप्टेंबर, २०२३ पासून आपले सरकार २.० अंमलात आल्यानंतर प्रलंबित तक्रारींचे जुन्या पोर्टलवरुनच निराकरण होईल, याची दक्षता संबंधित विभागांनी घेण्याच्या सूचना शासनाने दिल्या आहेत.
•आपले सरकार पोर्टलवर प्राप्त झालेल्या तक्रारींपैकी कोणती तक्रार ग्राह्य धरण्यात यावी, याबाबतच्या मार्गदर्शक सूचना केंद्र शासनाकडून (पीएमओ कार्यालय) प्राप्त झालेल्या कार्यनियमावली नुसार पुढीलप्रमाणे दिलेल्या आहेत.
आपले सरकार पोर्टलवर प्राप्त झालेल्या तक्रारींवर मार्गदर्शक सूचना व कार्यपध्दती –
अ) कार्यवाही न करावयाच्या तक्रारी
ब) कार्यवाही करावयाच्या तक्रारी
“अ” आणि “ब” चे वर्गीकरण खालीलप्रमाणे करण्यात येत आहे.
अ) कार्यवाही न करावयाच्या बाबी:-
•न्यायालयाशी संबंधित असलेले/प्रलंबित असलेले कोणतेही प्रकरण,
•माहिती अधिकाराशी संबंधित तक्रार,
•खाजगी / कौटुंबिक तक्रार,
•सूचना/सल्ला असल्यास,
•देशाच्या सार्वभौमत्व व एकात्मकतेला तडा पोहोचेल अशी तक्रार,
•निनावी टपाल,
•स्वाक्षरी नसलेले टपाल,
•अर्जदाराकडून प्राप्त होणाऱ्या त्रोटक तक्रारी,
•असभ्य भाषेतील अर्थहीन व त्रोटक भाषेतील पत्र,
•विविध कमिशन, बॉडीजसाठी नामांकनासाठी विनंत्या, पुरस्कारांसाठी नियमित विनंती, नोकऱ्यांसाठी नियमित विनंत्या, आर्थिक सहाय्यासाठी विनंत्या,
•मोफत पास/सवलत तिकिटांसाठी विनंती
•भारताच्या आंतरराष्ट्रीय बाबींवर प्रकाश टाकणारी परदेशी लोकांची पत्रे,
•कुठल्याही धर्मविषयक बाबी
खाली नमूद केलेल्या वस्तूंच्या स्वरूपात अनुकूलता मागणारी पत्रे आणि यासारख्या वस्तू:-
i) शाळा / महाविद्यालयांमध्ये प्रवेशासाठी नियमित विनंत्या
ii) एजन्सी/डीलरशिपसाठी नियमित विनंत्या
iii) दुकान / किऑस्क / तेहबाजारीसाठी नियमित विनंत्या
iv) जमीन / घर / फ्लॅट इ. वाटपासाठी नियमित विनंत्या
ब) कार्यवाही करावयाच्या तक्रारी :-
वर नमूद केल्याप्रमाणे कार्यवाही न करावयाच्या तक्रारींशिवाय सर्व तक्रारी.
अशा प्रकारे ऑनलाईन तक्रार दाखल करण्याची प्रक्रिया, प्रशासनाकडून तक्रारींचे ऑनलाईन निवारण आणि वरिष्ठ कार्यालयांकडून या प्रक्रियेचे संनियंत्रण इ.संदर्भात शासनाने या प्रणालीच्या अंमलबजावणीसंबंधीची विहित कार्यपध्दती निश्चित केली आहे. या कार्यपध्दतीचा अवलंब केल्याने तक्रार दाखल करणे व त्या तक्रारीचे विहीत कालावधीत निवारण करणे सहज सुलभ होणार आहे.
